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En el comercio online, Internet es sólo el canal: o personalizas el servicio al cliente o no vendes

José Manuel de Paco, Director General de Dreivip.com, el primer club de compra online que llegó a España, analiza el sector de los outlets online, del que opina que, aunque no hay burbuja, sólo permitirá resistir a los más fuertes o a los que se especialicen.

P. Estudios, informes y análisis del sector del comercio online lanzan continuamente datos positivos sobre consumo en Internet. ¿La crisis general del consumo no afecta a la venta online?

R. Sí, también se ven afectadas, y el que diga lo contrario miente. Eso sí, desde una posición privilegiada respecto al comercio tradicional, gracias a que somos empresas que aún estamos en fase de crecimiento. Así, los outlets por Internet siguen creciendo y las previsiones para los próximos años son optimistas. De hecho, esas son las que nosotros esperamos para Dreivip: seguir creciendo como lo hemos hecho desde que empezamos a operar, y consolidarnos como uno de los líderes de nuestro sector.

P. Respecto a esa posición en el sector, Dreivip.com se sitúa entre los 5 portales de ventas privadas más fuertes de España. ¿Cuáles son las claves para conseguir el éxito?

R. La clave está en tener claro que Internet es sólo el canal. Las nuevas tecnologías son el medio para acercarnos al cliente. Hay que ofrecer el mismo grado de satisfacción que el comercio tradicional, y para ello hay que suplir las carencias (por ejemplo, tocar el producto), potenciando las ventajas de la compra por Internet: rapidez, oferta, oportunidad, servicio de calidad, confianza…

P. Estos buenos tiempos que corren para el comercio electrónico han provocado un auge de outlets y clubes privados de venta online. ¿Se está creando una burbuja? Si es así, ¿quiénes sobrevivirán?

R. No creo que estemos ante una burbuja. Cuando un modelo de negocio irrumpe con fuerza se crean muchos intereses, y empresas y emprendedores aprovechan la oportunidad. No obstante serán pocos los que sobrevivan: los más fuertes y con mayor experiencia en venta online y los que se centren en nichos de mercado especializados.

P. Esos estudios mencionados anteriormente también afirman que el comercio electrónico crece mientras el consumo tradicional, en tiendas físicas, se estanca o cae. ¿Perjudica la venta online a la venta tradicional?

R. Es otra de esas afirmaciones sacada completamente de contexto. El problema del comercio tradicional es su inmovilismo y creer que el producto lo es todo, algo que consiguen muy pocas marcas. Deben apostar por el servicio al cliente y adaptarse continuamente a las necesidades que se van creando para poder satisfacerlas. La monotonía de muchos años, ha permitido que los comercios online hayan “adelantado por la izquierda” a muchos comercios convencionales que estaban dormidos. Muchos otros han sabido estar a la altura y han activado su división online, como ZARA. Conocer las variables que influyen en la decisión de compra, y que cambian en función de la situación socio-económica, es fundamental. Antes de la crisis los clientes buscaban marcas a buen precio. Ahora, buscan buen precio y si es de marca, mejor.

P. Cada vez son más los consumidores que utilizan Internet para comparar precios y productos. Si la marca o el producto ya no son lo primero, ¿cómo se fideliza a un cliente? ¿Qué hay que hacer para conseguirlo?

R. El comercio online que triunfa lo hace porque ha sabido compensar las carencias de este modelo: plazos de entrega, seguridad en las transacciones, confianza, acciones no presenciales, etc. El objetivo es conseguir que el consumidor incorpore la compra online a sus hábitos de consumo de una forma natural y definitiva. El día que comprar online sea tan sencillo, rápido y seguro como comprar de forma presencial, habremos ganado una gran batalla.

P. ¿Cómo es la relación entre las marcas de moda y los portales de ventas privadas? ¿Qué beneficios aporta a ambos las ventas a través de campañas en clubes privados?

R. Los buenos resultados de los outlets por Internet también pasan por la relación entre las marcas y estos clubes privados, cada vez más consolidada. Nuestra finalidad no es competir con el canal convencional, sino liberar a las marcas de los excedentes para que puedan incorporar a su stock y a los puntos de venta convencionales las nuevas colecciones. Así pueden arriesgar más en sus compras.

Acerca de Dreivip.com – http://www.dreivip.com

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