La tecnología solo es una herramienta, y siempre requiere del ingenio humano para crear algo que resulte útil.

“Telefónica decidió utilizar nuestros servicios cognitivos para el desarrollo de Aura, su nueva herramienta de interacción con el cliente” comenta Pablo Benito, director de negocio global de Microsoft Ibérica. “Gracias a su entendimiento del lenguaje, Aura tiene mucha más capacidad de conversación que otras herramientas de inteligencia artificial”.

Telefónica se apalancó en el ecosistema tecnológico de Microsoft –incluyendo sus servicios, herramientas e infraestructura de IA, además del soporte y ayuda del equipo técnico de la compañía– para convertirse en la primera empresa de la industria en crear esta herramienta de interacción con los clientes.

“Fuimos capaces de invisibilizar las complejidades de nuestra empresa, de manera que los clientes pudieran disfrutar de nuestros servicios de un modo más rápido y sencillo”

– Chema Alonso, Chief Data Officer de Telefónica.

La compañía recurrió a los Servicios Cognitivos de Azure, incluyendo el Language Understanding y el QnA Maker, para que sus clientes pudieran interactuar de manera simple y natural con la tecnología. Telefónica también utilizó Azure Bot Service, que permite a los desarrolladores construir, conectar, desplegar y gestionar bots inteligentes eficientemente.

“Queremos ofrecer algo más que nueva tecnología”, afirma Irene Gómez, Aura Global Director de Telefónica. “Nos esforzamos en sorprender a la gente transformando los datos en hechos que les facilitasen el día a día. Gracias a Aura creamos una forma totalmente nueva de relacionarnos con nuestros clientes”.

La construcción de esta interfaz requirió equipos de científicos, ingenieros, diseñadores, investigadores y lingüistas que trabajaban con tecnología punta.

“En Microsoft, nuestro objetivo es ofrecer toda la innovación de la IA como plataforma, incluyendo servicios cloud, herramientas e infraestructura” comenta David Carmona, director general de estrategia de Inteligencia Artificial de Microsoft Corporation. “Estamos encantados con la oportunidad de colaborar con Telefónica y ayudarles a aprovechar esta plataforma para transformar su negocio y las experiencias de sus clientes”

Un Bot para todo

Telefónica necesitó de una velocidad y escalabilidad excepcionales para crear y lanzar una IA capaz de interactuar fácilmente con millones de personas.

“Utilizamos la Inteligencia Artificial de Microsoft para hacer frente a la complejidad del lanzamiento de Aura en seis países a través de cuatro canales diferentes sin complicaciones” explica Alonso.

“Microsoft es el partner estratégico ideal” añade Irene Gómez, Aura Global Director de Telefónica. “Estamos utilizando su framework para construir nuestras experiencias con IA”.

Con las herramientas de Microsoft fue muy fácil para Telefónica desarrollar esta tecnología inteligente de una forma rápida.

“Empezamos un viernes, y para el lunes ya habíamos implementado una versión básica de Aura apta para algunos usos” dice Javier “Jamaa” Martínez, Innovation Director de Telefónica.

Para hacer crecer rápidamente la funcionalidad de Aura, Telefónica utilizó la tecnología de bots de Microsoft para aplicar nuevos usos. “Trabajábamos rápido para generar feedback que aumentara el potencial de Aura” comenta Alonso. “Y es que lo mejor que puedes escuchar por parte de tu cliente es “Vale, me gusta, pero quiero más””.

Desde el lanzamiento simultáneo de Aura en varios países de Europa y Latinoamérica, Teléfonica tiene que almacenar grandes cantidades de datos alrededor del mundo.

“Microsoft Azure, nuestro conjunto de servicios en la nube y data centers, le dio a Telefónica la libertad y flexibilidad de construir, gestionar y desplegar Aura a escala global” explica David Cervigón Luna, arquitecto de soluciones cloud de Microsoft Ibérica. “Con la ayuda de nuestros servicios, la Inteligencia Artificial de Telefónica puede hablar seis idiomas diferentes para poder interactuar con clientes de todo el mundo” 

Iniciando una conversación

Un componente principal de la visión de Telefónica de la IA era el gran reto que suponía para los desarrolladores de software. Aura necesitaba entender a los consumidores y responderles rápida y correctamente, bajo el paraguas de una conversación natural.

“El Language Understanding de Microsoft es crucial para nosotros” afirma Martínez. “Es el pilar de Aura y nuestra plataforma inteligente”.

LUIS (Language Understanding) es el servicio basado en machine learning que lleva el entendimiento del lenguaje natural a las apps, bots y otros dispositivos.

“Domina la magia de entender cómo se expresan los clientes, y las diferentes alternativas de expresar lo mismo para poder descifrar lo que quiere decir” dice Julia Llanos, Data Science Manager de Aura.

Incluso el escenario más simple requiere de una fuerte tecnología cognitiva que dé respuestas al cliente. Por ejemplo, el hecho de que Aura pueda determinar cuándo un consumidor se quedará sin datos móviles en su plan mensual.

“La idea es entender las costumbres del cliente para poder predecir qué día del ciclo de facturación se quedará sin datos” explica Llanos. “Para hacer esto, necesitamos que LUIS sea capaz de descifrar qué quiere decir el cliente”.

Y es que la misma pregunta se puede formular de muchas maneras, y Aura debe ser capaz de reconocer qué necesita el usuario y responderle.

“¿Cuándo me voy a quedr sin datos? ¿Me voy a quedar sin datos? ¿Cuántos datos me quedarán a final de mes?” continúa Llanos. “Este caso práctico en concreto exigió mucho trabajo y creo que es muy potente”.

Utilizando los servicios de Microsoft, incluyendo Azure, LUIS o QnA Maker, Telefónica pudo crear inteligencia artificial capaz de contestar un amplio repertorio de preguntas. Y gracias a la colaboración de Microsoft, Aura será capaz de muchas más cosas.

Utilizando la Inteligencia Artificial de Microsoft, Telefónica se preparó para asumir un papel de protagonista en la creación de una IA con personalidad. Y no se trata de una personalidad única, sino de una que está culturalmente en sintonía con cada país y mercado en el que Aura está disponible.

“Nuestras herramientas facilitaron que Telefónica ofreciera a sus clientes una experiencia conversacional, pero no se acaba ahí” afirma Cervigón Luna. “Aura tiene la capacidad de seguir evolucionando y personalizando las experiencias del cliente. Creo que este es el futuro de cómo los clientes exigirán interactuar con la tecnología”.

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Capítulo 3, El hoy y el mañana de la inteligencia artificial

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Author: Microsoft Prensa