Durante la III edición de DEC Selección, organizada por DEC, se han reconocido las 13 metodologías de Experiencia de Cliente (CX) y/o Experiencia de Empleado (EX), mejor valoradas por un jurado de referencia en estas disciplinas. Estas metodologías han obtenido el sello distintivo DEC Selección, que garantiza su valor y utilidad en el desarrollo de una CX y/o EX homogénea, diferencial y rentable, que dan respuesta a uno o varios de los puntos de los frameworks La Onda del Cliente y La Onda del Empleado.

Metodologías sobre toda la Onda del Cliente y/o Onda de Empleado
Cuatro son las soluciones que han obtenido el máximo reconocimiento sobre este pilar. Una, la presentada por la consultora Lukkap, denominada “Correlación entre la CX y la EX e impacto en resultados de negocio”. Una metodología que va un paso más allá y establece una manera, probada y contrastada de trabajar ambas experiencias de manera conjunta y que permite conocer el impacto en los resultados de negocio.

La segunda viene de la mano de KPMG España, por su solución “Six Pillars of Excellence ®”, una garantía de resultados de negocio tangibles y de mejora del NPS. En estos seis pilares de excelencia aplican conceptos relacionados con los humanos: la empatía, personalización, tiempo y esfuerzo, expectativas, resolución y la integridad.

La agencia Ogilvy ha destacado por “Brand Experience”, una herramienta que supone la demostración de los valores de la marca en cada punto de contacto con el consumidor, eliminando los puntos de fricción, para provocar interacciones únicas y memorables. Para Ogilvy, la marca es la clave de todo.

Y la cuarta es “FourFlags Experience”, presentada por la consultora Watch&Act, estructurada por un conjunto de herramientas y tecnologías para entender y gestionar la Experiencia de Empleado.

Metodologías sobre Identidad Única. Uno de los sellos destinado a este pilar es para “CX Advocacy”, presentado por Findasense. Se trata de una metodología de influencer marketing, que parte de una premisa disruptiva: “todos podemos ser influencers y formar parte de las estrategias de las compañías”. El Advocacy surge del equilibrio entre la experiencia de marca y la del consumidor.

En esta línea, también la agencia de estrategia y diseño empresarial, Thinkers Co., ha obtenido el reconocimiento por “Fastforward: Levantamiento ágil de oportunidades”. Su cofundador indica que esta metodología no es para trabajar para los clientes, sino con los clientes.

Metodología sobre Impulso Organizativo. La líder en la gestión de experiencias para la transformación de las compañías hacia el Human Centric, Qualtrics, recogió su sello por su solución “Cross XM”. Una metodología para lograr la operativización de la visión EX+CX, a través de la tecnología.

Metodología Implicación de las Personas. Ha recaído en “La Escuela de Anfitriones” de la compañía Star Service. Se trata de una herramienta para “enseñar a amar el servicio y atender a los clientes como invitados”.

Metodologías sobre Interpretación y Acción
El sello de DEC Selección, que reconoce esta metodología, ha sido para tres expertas compañías: Connecting Visions, con su metodología CIARA, que permite tener un modelo de VOC 360º mediante sus cinco fases: capturar, integrar, analizar, reportar y actuar.

La consultora IZO que ha presentado tres metodologías obteniendo un sello en cada una de ellas. Y estas han sido HyperExperience VoC, para saber cómo diseñar un modelo avanzado de Voz de Cliente que se convierta en catalizador de la transformación organizacional; HyperExperience VoE, para saber implementar un modelo avanzado de Voz de Empleado para escuchar de forma continua al colaborador e impactar en el engagement; e Interaction Intelligence, que transforma relaciones desde el análisis de interacciones, una solución end to end para capturar, analizar, identificar focos de trabajo y rediseñar interacciones para mejorar y optimizar la Experiencia.

Y la última metodología que recoge esta palanca, pertenece a Sabio Iberica, la llamada “Automated Quality 3D Model”. Lo más relevante de esta solución es que está diseñada desde la especialización y experiencia en todo lo relacionado con los procesos de transformación digital en las relaciones con clientes, y en lo que una compañía puede necesitar para asegurar una CX rentable.