Actualmente, muchos directivos toman decisiones que tienen enormes implicaciones financieras sobre sus empleados, pero las toman de forma arbitraria, sin datos, ni análisis y, en su lugar, confiando en la intuición y sus propias experiencias personales y sesgos. Por ello, es primordial medir y analizar su experiencia, para cambiar este paradigma y permitir realmente la toma de decisiones basada en los datos que afectan a la empresa.

Los Contact Centers son ahora reconocidos por las organizaciones como piezas fundamentales para dar una buena atención al cliente. Son elementos muy importantes para mejorar las experiencias, impulsar la retención de clientes y obtener ventajas sobre la competencia. Aspectos todos ellos fundamentales en tiempos de incertidumbre, como ocurre hoy en día. Cada vez más líderes de CX y directivos se centran en los Contact Centers como una forma de aumentar la eficiencia organizativa y mejorar la Experiencia de Cliente, para aumentar así los beneficios de la empresa.

Un reciente estudio elaborado por Medallia refleja que las empresas, que son líderes en Experiencia de Cliente, duplican la calidad de la atención al cliente, mejoran la coherencia en las experiencias y potencian la multicanalidad sin fricciones, teniendo un 26% más de probabilidades de tener un crecimiento económico interanual superior al 20%, e incrementando notablemente las posibilidades de alcanzar sus objetivos financieros. Por ello, para los responsables de CX es fundamental mantenerse al día de todos los cambios que se producen en las interacciones de atención al cliente, sobre todo porque varían según los grupos de edad: Generación Z, Millennials, Generación X y Baby Boomers.

En este sentido la investigación de Medallia refleja como principales conclusiones:

Experiencias de atención al cliente más rápidas y cómodas

• El 60% de los encuestados sólo está dispuesto a pasar 10 minutos o menos en el sitio web de una empresa, para encontrar una respuesta o solución antes de realizar otra acción.

Interacciones de atención al cliente más personalizadas

• El 95% de los encuestados afirma que es importante que los agentes del Contact Center les ayuden a encontrar una solución que satisfaga sus necesidades, y que se tomen el tiempo necesario con interacciones con personas reales y empáticas, y no con robots.

Experiencias de servicio al cliente de alta calidad, que refuerzan la fidelidad

• El 52% de los encuestados está de acuerdo en que una experiencia negativa en el servicio de atención al cliente afectaría a su disposición a recomendar una marca.
• El 73% de los consumidores afirma que le gustaría dar su opinión después de una interacción.

Preferencias por diferentes métodos y canales, para resolver los problemas de los clientes varían según los grupos de edad

• El 51% de los Baby Boomers prefieren contactar directamente con el servicio de atención al cliente, en comparación con el 32% y el 34% de los Millennials y la Generación Z, respectivamente, y el 44% de los consumidores de la Generación X.
• Hablar con una persona es el canal preferido para los Baby Boomers, mientras que el chat es el que más utilizan la Generación Z y los Millennials.

Según los diferentes grupos de edad pueden estar más abiertos a recibir atención al cliente a través de un chatbot o asistente de voz automatizado

• La Generación Z y los Millennials están más dispuestos a conversar con un chatbot o un asistente de voz automatizado, que los Baby Boomers.
• Sólo el 17% de los Baby Boomers afirma que el chatbot o asistente de voz automatizado fue capaz de resolver su pregunta durante su última interacción, en comparación con el 50% de la Generación Z y el 43% de los Millennials, a los que el intercambio les resultó útil. La Generación X se sitúa en un término medio, con un 32% que afirma haber obtenido respuesta o resuelto el problema.

En definitiva, el servicio de atención al cliente desempeña un papel crucial a la hora de dar forma a la Experiencia de Cliente, impulsando su retención y fomentando su lealtad. Las organizaciones reconocen el verdadero potencial del Contact Centers, como fuente de ingresos e invierten y se esfuerzan para mejorar esas experiencias, que optimizan la cuenta de resultados.