La AEC a través de su Comunidad AEC Experiencia de Cliente, organizó el pasado 27 de octubre, el V Congreso AEC Open Experience. Con sede en el auditorio BNP Paribas, este evento que fue conducido por Teresa Viejo, profesional de los medios, inspiradora y gran comunicadora, consiguió reunir a diferentes directivos de marcas líderes y expertos quienes desvelaron las principales claves de las organizaciones en el entorno disruptivo actual.

Los expertos hicieron hincapié en cómo la cultura de sus empresas se están transformando hacia la generación de experiencias en los clientes, para fidelizarlos y obtener unos mejores resultados.

Entre otras ponencias, destacó el encuentro entre Igor Romero, Solutions Principal de Medallia, y Guillermo Calderón, Director de Experiencia de Cliente y Proveedor en Generali, mediante una conversación en la que destacaron cómo la plataforma de Medallia ha ayudado a mejorar la experiencia de cliente en Generali. En palabras de Igor Romero: “el objetivo de Medallia es ayudar a las compañías a transformarse”. Durante la charla se explicó que la experiencia de cliente es la palanca para transformar una organización en la dirección adecuada, y que incorporar la voz del cliente es fundamental para identificar iniciativas, así como realizar una correcta priorización de las mismas.

Calderón destacó: “los seguros tienen un componente emocional muy importante, ya que contactamos con ellos cuando nos ocurren situaciones adversas y desagradables”. Por eso, conocer la experiencia que atraviesa un cliente cuando hay algún problema de forma continua, automatizada y en tiempo real resulta fundamental, ya que sólo así es posible actuar de forma conveniente generando confianza y seguridad. “La tecnología aquí juega un papel clave, al actuar cómo un sistema nervioso que nos permite comprender dónde y con cuanta “intensidad” debemos actuar, permitiendo centrarnos en proporcionar una trato humano y dotar a nuestros canales de una creciente personalización, inmediatez y sencillez”.

Ante cualquier contratiempo, se debe buscar la causa raíz del problema y capturar la problemática con la ayuda de la analítica en tiempo real y cuadros de mandos personalizados acordes a la operación, permitiendo a la compañía priorizar dónde asignar recursos. Captar la voz y comportamiento del cliente, ya sea mediante encuestas o llamadas, texto, vídeo o información comportamental, debe realizarse a escala, de forma censal sobre todas las interacciones que los clientes tienen con la organización. “Sólo así podemos estar seguros de que nos “vemos” tal y como nos ve el cliente, en lugar de disponer de una visión parcial o incompleta”.

Para Igor Romero, el líder de la organización debe comprender y apoyar el proyecto, manteniéndose cerca siempre de la realidad que vive el cliente, conociendo así el pulso de la operación desde la perspectiva del mismo. “Hay que hablar el idioma de las personas, ser capaces de comprender tanto la realidad del ejecutivo, como del cliente”.

Guillermo Calderón aseguró que en su compañía se forma a los equipos que están en contacto con el cliente desde el principio y que, gracias a Medallia Voices, los ejecutivos pueden recibir cada mañana mensajes de promotores y detractores para conocer la realidad de lo que está pasando. “La voz del empleado aparece como punto clave, pues es éste quien mejor y más rápidamente puede identificar oportunidades de mejora”.

Igor Romero finalizó la charla indicando que “la tecnología tiene que evolucionar acorde a los clientes, ya que sus comportamientos, necesidades, o preferencias así lo hacen, (…) y por tanto, debemos ser capaces de escucharles, conversar con ellos, comprender sus comportamientos, cualesquiera sea el canal o formato de interacción con nosotros, buscar la simplicidad y personalización de forma constante”.