¿Cómo mantener a nuestros clientes felices en momentos de incertidumbre a través de la Atención Digital?

Una escena común a partir de que inició la pandemia y que nos llegó sin previo aviso: una empresa (de cualquier tamaño), que se vio en la necesidad de cerrar o limitar sus operaciones, sin tener posibilidad de hacer un trabajo previo de preparación para la contingencia.

El empresario en cuestión se ve abrumado por baja o pérdida total de ventas, gastos que debe mantener, negociación con arrendadores, con proveedores y lo más importante, ver la forma de mantener la plantilla de su personal. En esta circunstancia es fácil entender que el mundo se nos venga encima.

Para enfrentar esta situación se deben tomar decisiones rápidas, lo mejor apoyadas posibles, buscando ayuda para afrontar obstáculos diversos como:

• Sucursales con horarios restringidos.
• Falta de respuesta en centros de ayuda telefónica (CAT).
• Información insuficiente en Sitio Web y en portales.

El empresario en cuestión quiere conocer apoyos para posponer pagos, cancelar algunos servicios, modificar condiciones, incrementar líneas de crédito, cambiar de domicilio, y otros posibles trámites que son urgentes de resolver.

¿Qué necesita y, sobre todo, qué está esperando el empresario en esta situación? “Ayuda y colaboración”.

Espera que su banca, sus acreedores y proveedores lo ayuden a salir adelante y a soportar la situación que está sucediendo.

Estos son los famosos momentos de la verdad — ¿recuerdas a Jan Carlzon?—, llevados al límite. Un cliente tiene un costo de adquisición que normalmente es muy alto, un costo de retención que es bajo y un rendimiento positivo, si la vida del cliente en el tiempo, es larga.

Si la vida del tiempo se ve interrumpida por un mal servicio, se va a ir con un costo altísimo para la organización.

¿Qué pasó durante los primeros 3 meses de la pandemia en solicitudes de asistencia en línea? Te lo mostramos en una gráfica pero es sencillo, las consultas se elevaron de manera exponencial y no había respuestas para todo.

¿Qué hicieron las organizaciones que supieron reaccionar?

• Aprendieron rápido qué contenidos requerían sus clientes.
• Entendieron los canales a través de los cuales sus contactos se conectan.
• Estuvieron atentos con un equipo dedicado a alimentar de contenidos de valor sus bases de conocimiento.

Presentamos 2 casos, cada uno con distinto tipo de reacción. Veamos los resultados:

• Caso 1: Lenta reacción a ajuste en contenidos y canales.

• Caso 2: Reacción rápida, ajuste en contenidos y canales, se limitó el volumen de contenido no encontrado.

Las áreas de Atención al Cliente deben estar preparadas para responder en los momentos de la verdad de manera inmediata. La línea entre tener a un cliente de por vida y perder a ese cliente es muy fina, y depende mucho de la presencia y el apoyo de la empresa en los momentos en que el cliente nos necesite.

En este sentido, es importante contar con una plataforma de inteligencia artificial simbólica que ofrezca soluciones de asistencia 360º, que nos permita cubrir todas las necesidades en momentos de crisis.

CARLOS F. GONZÁLEZ

Coordinador Inbenta México