“No me llames Dolores, llámame Lola”. Éste podría ser el slogan utilizado por SAP para el rebranding que hace poco han anunciado desde el SAPPHIRE NOW de 2018. Y es que, aquellas soluciones de la multinacional alemana enfocadas en el Customer Experience que llevaron durante unos años la “coletilla” Hybris, han sido renombradas, o reubicadas desde un punto de vista “marketiniano”, en torno al nuevo naming: SAP C/4HANA.

Viéndolo desde el punto de vista entendible por el común de los usuarios finales de SAP, se puede entender SAP C/4HANA como un “frontend” (perdón, conjunto de soluciones) en la nube, que vienen a cubrir todas las soluciones enfocadas al Customer Experience o Customer Engagement, en definitiva, sea como fuere, soluciones para procesos dentro del CRM y e-commerce.

Aquellas SAP Hybris Cloud for Customer, SAP Hybris e-commerce, SAP Hybris Marketing, eliminan la palabra Hybris de su nomenclatura y pasan a llamarse casi igual. Además de estas soluciones SAP, y debido a la adquisición de otros softwares por parte del gigante alemán, se añaden dentro de este SAP C/4HANA frontend: Gigya (líder del mercado de gestión de acceso e identidades de clientes), CallidusCloud (tecnología que vincula a los vendedores con información relacionada con precios, incentivos y comisiones) y Coresystems (el módulo de gestión de órdenes de trabajo – Field Service).

De este modo, el conjunto de soluciones que forman para la suite SAP C/4HANA son los siguientes:

• SAP Commerce Cloud (antiguo SAP Hybris e-commerce)
• SAP Marketing Cloud (antiguo SAP Hybris marketing)
• SAP Sales Cloud (antiguo SAP Hybris Cloud for Customer – Sales, junto con procesos incorporados desde CallidusCloud)
• SAP Service Cloud (antiguo SAP Hybris Cloud for Customer – Service, junto con procesos incorporados desde Coresystems)
• SAP Customer Data Cloud (soluciones de Gigya)

Cada una de estas soluciones enfocadas en el Customer Experience como marca que aporta valor, cubren los siguientes procesos de negocio:

• SAP Commerce Cloud: B2B Commerce, B2C Commerce, PCM (Gestión de contenido y catálogo de productos), OMS (Procesos de compra/adquisición/devolución OmniChannel), Creación de experiencias contextuales (SmartEdit y Hybris Merchandising).

• SAP Marketing Cloud: Perfiles dinámicos de consumidores y clientes (una vista sencilla de los clientes), gestión de campañas y segmentación, Commerce Marketing, Marketing Analytics, planificación de marketing y rendimiento, Loyalty Marketing, Gestión de Leads, atributos de Clientes.

• SAP Sales Cloud: Automatización de la fuerza de ventas, gestión de rendimiento de ventas, configurador de precios para ofertas, Revenue Cloud, habilitación de ventas y aprendizaje, Retail Execution.

• SAP Service Cloud: Solución para Call Center multicanal, Self-Service (SAP JAM (Colaboración y comunidades) SAP Hybris Knowledge Central by MindTouch Self Service vía SAP Hana Cloud Platform Portal (Portal del SCP).

• SAP Customer Data Cloud: Gestión de multilogon (SSO), SAP Customer Consent (para cubrir GDRP), SAP Customer Profile.

En definitiva, podemos concluir que en realidad no ha cambiado nada, o casi nada. Misma tecnología, mismos productos, diferentes nombres, mayores y mejores funcionalidades: bienvenidos al CRM 4.0.

Paco Sola – Gerente Altim TI