Nuestro éxito está marcado frecuentemente por nuestra capacidad de influir y convencer a los demás de que hagan cosas que no están haciendo y que posiblemente no quieran hacer. Dependemos muchas veces de las decisiones y, sobre todo, de las acciones de otros. En consultoría, o cuando prestas un servicio externo a otra empresa, como puede ser el asesoramiento en la gestión comercial, esta realidad lo invade todo. ¿Cómo navegar entre la proactividad y el enfrentamiento con el cliente, sin volcar el velero?

Cuando una empresa solicita ayuda para mejorar sus resultados, o se enfrenta a una situación delicada que debe ser revertida, las soluciones suelen requerir cambios importantes en el modo de hacer. Así que hay que navegar en contra del viento y gestionar seguramente situaciones de tensión. En especial en las empresas pequeñas, la dirección, e incluso una única persona, asume amplias áreas de responsabilidad en las que puede estar incluida la gestión comercial. El centro del cambio puede estar muy focalizado en una persona, y su modo de actuar tiene una gran influencia en los resultados de la empresa.

Proactividad y enfrentamiento

Recupero la definición de proactividad de mi post trabajar eficazmente, algunas claves:

Planteo una definición distinta a la usual, la ofrecida por Stephen R. Covey. Soy proactivo si actúo sobre lo que tengo influencia. Si intento actuar sobre lo que no tengo influencia, pierdo el tiempo, y hago que lo demás lo pierdan. Lo fantástico de esta estrategia es que si actúo sobre lo que tengo influencia, mi ámbito de influencia va aumentando con el tiempo. Y al contrario, si intento actuar sobre lo que no tengo influencia, mi ámbito de influencia se reducirá.

Este planteamiento, en el que creo profundamente, se encuentra con varias dificultades en un entorno de consultoría o prestación de servicios externos. Puede que detecte áreas de mejora sobre las que es difícil actuar o donde mi influencia es escasa. Pero en este entorno las empresas esperan, y pueden necesitar, resultados a corto plazo. Esto quiere decir que no voy a tener tiempo de aumentar mi ámbito de influencia para plantear soluciones que se asuman fácilmente, y me voy a tener que enfrentar a situaciones en las que corro el riesgo de que dirección de la empresa rechace las soluciones que proponga.

Esto obliga a navegar asumiendo máximos riesgos. No quiero volcar pero quiero avanzar en contra del viento. Si propongo acciones en mi ámbito de influencia, es posible que los resultados no sean los esperados. Si propongo acciones fuera de mi ámbito de influencia corro el riesgo de enfrentamiento y de perder al cliente, y por lo tanto los resultados tampoco van a ser buenos para nadie.

Y sin embargo a veces los clientes necesitan que les canten las 40 y que se les expongan claramente actuaciones erróneas que están llevando a cabo.

8 problemas relacionados con ventas insuficientes

Mi ámbito es el diseño de acciones para incrementar las ventas partiendo del marketing estratégico de mis clientes, que son en su mayoría pequeñas empresas, startups y emprendedores. Estos son los problemas más relevantes con los que me encuentro con frecuencia:

1.- Insuficientes acciones de marketing para reforzar la marca y apoyar la acción comercial
2.- Ausencia de marketing estratégico
3.- Falta de recursos destinados a realizar acciones comerciales
4.- Ausencia de plan comercial
5.- Ausencia de plan de marketing
6.- Falta de constancia y organización en la dirección de la empresa
7.- Importantes inversiones de tiempo de la dirección en acciones no estratégicas (perdidas de tiempo)
8.- “Expertitis”: creemos que sabemos mucho de muchas cosas cuando no es cierto

Se habla mucho de que el éxito va de la mano de hacer algo que te apasiona, que te gusta sobremanera. Eso es cierto. Pero lo que también es cierto, en mi opinión, es que, aunque lo que hace tu empresa pueda ser algo que te enloquezca, hay un porcentaje muy elevado de tareas que te resultarán ingratas e incluso desagradables, que debes realizar para poder desarrollarla con éxito. Y una gran tentación es dejar de lado estas tareas ingratas para dedicarse a lo que nos apetece.

El entorno mostrado lleva con frecuencia a situaciones de enfrentamiento con la dirección de la empresa, que pueden poner en riesgo la relación cliente-proveedor. ¿Qué podemos hacer para paliar esta situación? Por supuesto no quiero perder al cliente, ¿o sí? Es decir, habrá situaciones en las que tendremos que decirle al cliente: te pasa esto, pero vista la situación yo no te puedo ayudar. Es un poco duro y a mí me a tocado hacerlo. Bien planteado el resultado suele ser que ganas respeto y que te quedan las puertas abiertas para futuras colaboraciones, sobre todo si luego le pasa lo que le habías predicho. En ocasiones nos encontraremos clientes con una cultura de empresa que choca radicalmente contra nuestros principios; lo mejor es dejar pasar estos clientes, son garantía de conflicto permanente y de un fin negativo.

La única recomendación práctica que pienso os puedo dar es que hagamos el máximo esfuerzo por conocer a nuestros clientes, tanto desde el punto de vista de su empresa, como del punto de vista de su carácter, para poder dirigir la relación del modo más eficaz posible. Y que los clientes esperan que les demos soluciones eficaces aunque estas puedan ser dolorosas o difíciles de asumir; tenemos pues que venderle a cada cliente las soluciones que necesita con mucha mano izquierda del modo que las pueda hacer suyas. Estas situaciones serán cada vez más frecuentes, ya que, en especial las pequeñas empresas, no pueden prescindir de conocimiento especializado, ni pueden, a veces por costes, disponer del mismo dentro de su plantilla.

Para finalizar recupero una frase de Covey: “no se puede pensar en términos de eficiencia cuando se trata de personas. Se piensa en términos de efectividad con la gente y de eficiencia con las cosas”

¿Qué estrategias utilizas para convencer a tus clientes de que hagan “lo necesario”?, ¿Escuchas con mente abierta las recomendaciones que te proponen los expertos?

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Autor: Gregorio Delgado gregoriodelgado.com @GregorioDelgado

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