Kantar y Medallia han unido sus fuerzas para que las empresas puedan ofrecer las mejores experiencias en tiempo real. Esta alianza ayuda a las organizaciones a aprovechar la voz del cliente en beneficio de la empresa, y a obtener los mejores datos gracias a la tecnología de gestión de la experiencia.

Conjuntamente, Kantar Insights y Medallia asisten a las empresas a integrar mejor las opiniones de los clientes en los procesos y ofrecer una experiencia única del journey en relación a una determinada marca, esto es gracias a los 8 años que llevan trabajando conjuntamente durante los que han implementado más de 40 programas con éxito. Todos estos datos sumado a estar presentes en 8 países y ofrecer soporte técnico, desembocan en una colaboración plenamente confiable.

Ambas empresas han desarrollado un marco de actuación, con el objetivo de construir una cultura del cliente en la organización. Esta colaboración tiene un claro propósito: ayudar a las empresas a ser admiradas por sus clientes.

Medallia desarrolla una tecnología que permite a las organizaciones entender y gestionar la experiencia de sus clientes en tiempo real, mientras que Kantar Insights se asegura de que las organizaciones puedan establecer una experiencia que esté en línea con su compromiso de marca.

Cloe Tejtelbaum Tardy, Directora de Satisfacción del Cliente de Renault Trucks, dijo: “Como usted sabe, las personas, la tecnología (en tiempo real/IA) y el proceso son los mejores ingredientes para una gestión exitosa de la experiencia de cliente. Un equipo para el que la experiencia y la satisfacción del cliente no son algo opcional. Su pasión es la clave. La satisfacción del cliente es nuestra prioridad️”.

Como consecuencia de la unión, cada empresa aporta unos valores únicos:

Kantar Insights asegura que las marcas son los principales activos de las empresas, conoce los datos y técnicas para crear una marca fuerte y admirada. Mediante Kantar BrandZ, el estudio de valoración de marcas a nivel mundial, se demuestra que la experiencia de cliente es uno de los cuatro pilares fundamentales y representa el 70% del valor de la marca. De hecho, la experiencia directa del producto confirma o desmiente las expectativas que las personas tienen sobre una marca y confirma si es significativa o no. Las marcas tienen que ofrecer una experiencia positiva y significativa, si quieren fidelizar a los compradores para que recomienden su producto. Kantar Insights integra esta filosofía en su encuesta de satisfacción, asegurándose de que lo que dice la marca es experimentado por el cliente.

Ingeniería: conectar la plataforma Medallia

Los equipos de Kantar Insights están especializados en implementar y conectar estas plataformas al ecosistema de datos de las empresas, aportando aplicaciones relevantes, en el momento adecuado. Además proporcionan un amplio abanico de soluciones que cubren las necesidades de la empresa, para obtener el valor óptimo del programa actual y hacer avanzar la hoja de ruta del cliente hacia adelante.

Las soluciones integrales de transformación de CX de Kantar Insights combinan una sólida especialización en experiencia de cliente y marca, con amplias funciones de consultoría, investigación y análisis avanzado. Además, la empresa aporta el asesoramiento necesario para la implementación del programa, para el desarrollo del negocio y para la toma de decisiones, así como para el fortalecimiento de la cultura del cliente en la organización.

“Los asesores de Kantar CX tienen un conocimiento profundo de las expectativas de las marcas y sus limitaciones, para poder ayudarles a diseñar la herramienta adecuada. Cada programa es único”, explica Karen Tartour, Directora de Experiencia del Cliente para Europa Central y del Sur.

Por parte de Medallia, su plataforma líder de gestión de experiencias, Medallia Experience Cloud, utilizada por empresas de todo el mundo, ofrece las mejores experiencias a clientes y empleados en todos los puntos de contacto. Se trata de una plataforma perfecta para la empresa, pues va más allá de las encuestas tradicionales para comprender las necesidades de los clientes y puede descubrir aspectos clave de cada interacción, cerrando el “close the loop” con datos en tiempo real.

Con más canales de escucha que el resto, la plataforma de Medallia captura el feedback para conseguir una visión completa de cada cliente y empleado. Analiza las encuestas, las conversaciones, los comportamientos digitales, las redes sociales,… y mucho más, para proporcionar la información necesaria a la hora de realizar cambios. Los empleados pueden ver el resultado completo y actuar en tiempo real, transformando la organización hacia una cultura centrada en el cliente.

La plataforma de Medallia Experience Cloud permite diferenciar las experiencias y mejorar los beneficios. El retorno de la inversión debe comenzar desde el primer día, pues algunas de las soluciones de Medallia, que aprovechan herramientas como la base de datos CRM, están diseñadas a medida tanto para un solo departamento, como para grandes compañías.