Proporcionar información del cliente al empleado ayuda a mejorar la experiencia de cliente

Medallia ha llegado a un acuerdo con Schneider Electric para mejorar la forma en que capta, mide y gestiona la satisfacción del cliente. Para ello, Schneider Electric ha encontrado nuevas formas de perfeccionar la experiencia y satisfacción del cliente, mediante el rediseño y optimización de algunas de las tecnologías usadas por los empleados. De ahí que están formando a los empleados para que puedan conocer en tiempo real los insights y consigan mejorar la experiencia de cliente.

“Creemos que para conseguir una organización centrada en el cliente, primero hay que focalizarse en la satisfacción del empleado”, afirma Agustín López Díaz, SVP Global Customer Satisfaction & Quality en Schneider Electric. “Ahora podemos ofrecer insights personalizados a nuestros empleados. Teniendo un enfoque claro de lo que los clientes quieren, nuestros empleados pueden ser capaces de mejorar tanto la experiencia como el journey del cliente”.

Mediante la tecnología de Medallia, ha permitido a Schneider Electric lograr una visión completa de la experiencia de cliente, permitiendo al equipo identificar los problemas y actuar sobre ellos y obtener unas mejoras como:
• Visión completa de cada journey del cliente, incluyendo todas las interacciones en los puntos de contacto.
• Implantar un programa de formación para que los empleados puedan entender el journey del cliente a través del coaching.
• Hacer un Close-the-Loop sobre los temas que plantean los clientes.

“Transformar los insights en acción es fundamental para las empresas que buscan mejorar la experiencia de cliente”, afirma Leslie Stretch, CEO de Medallia. “Schneider Electric ha priorizado la comprensión de las necesidades de los clientes para mejorar su experiencia, a la vez que forma a sus empleados para conocer más sobre los puntos de dolor. Estamos muy satisfechos de ver cómo Schneider Electric continúa mejorando la experiencia de cliente”.