Durante la Cumbre 2021, Cultura de la Innovación, organizada por la Asociación Española para la Calidad, Roberto Megías, VP & Country Manager Iberia de Medallia, explicó el caso de éxito, que esta empresa líder en la gestión de experiencias, llevó a cabo, en plena crisis sanitaria, con el Sistema Nacional de Salud Británico.

En abril de 2020, cuando todo se confinó, Medallia lanzó una iniciativa que se llamó Taking Care. Se trataba de una serie de medidas, orientadas tanto al ámbito privado como al público y de rápida puesta en marcha, con las que las organizaciones pudieran afrontar la imposibilidad de usar los canales presenciales como las sucursales bancarias, tiendas o cualquier espacio físico. Espacios en los que las empresas históricamente habían realizado las nuevas contrataciones o se relacionaban con sus clientes, para quedarse todo reducido a los contact centers o el ámbito digital. Y es que, según Roberto Megías, algunas organizaciones se encontraban un poco “a ciegas” sobre cómo esa comunicación con el cliente, que antes tenían bastante controlada, se podía seguir manteniendo.

El Sistema Nacional de Salud de Reino Unido, que ya trabajaba en alguna área con Medallia, pusieron en marcha una iniciativa, que comenzó a funcionar el 17 abril de 2020, con el objetivo principal de conseguir un testeo de 100.000 personas por día, mediante pruebas PCR. Se pretendía así evitar el colapso de los hospitales del país, debido a la evolución de la pandemia. Un proyecto que además demostró que la tecnología es un complemento, pero que los que realmente generan la innovación son las personas, y lo que estas quieran compartir. Por tanto, la tecnología tiene que ser una ayuda para fomentar lo que las personas piensen, pueda llegar a las organizaciones, se pueda discutir y poner en práctica.

Roberto Megías indicó que empezaron a trabajar con el objetivo de conectar a toda la comunidad relacionada con los diagnósticos de la salud, de toda la nación, desde los pequeños laboratorios hasta los principales Directores Científicos, con la idea de que compartieran toda la información. Además hacerlo de una manera que fuera lo más rápida y natural posible. Es decir, se pretendía establecer redes mucho más flexibles y que se rompieran esos silos, en los que cada organización trabajaba normalmente. “Y es que en el ámbito de la comunidad científica, trabajar en silos, es algo muy frecuente, y esto se traduce en que sus innovaciones son una realidad palpable para el ciudadano, tras mucho tiempo”, añadió Megías. Un ejemplo de esta realidad explicó que serían los años que hubiera tardado la aprobación de una vacuna contra la Covid 19, si la comunidad científica no se hubiera unido, y el récord de tiempo en el que se ha conseguido, por haber compartido y puesto en común la información. A su juicio este sería un caso, de lo que ellos llaman transformación ligada a la inteligencia colectiva.

De esta manera indicó que el proyecto planteó brindar toda la información disponible, a todos estos “tomadores de decisiones”, pero planteada con una nueva variedad de opciones posibles, con la posibilidades de trabajar respecto a ellos y de iterarlos con otras personas, para poder impulsar ese compromiso y garantizar que todos los colaboradores del ámbito sanitario, fueran capaces de sentirse involucrados.

En ese ámbito se organizó un programa, con una serie de expertos a los que se denominó “champions”, cada uno con diferentes roles, y se estructuró el planteamiento en cuatro principales ámbitos. Uno de ellos fue el “testear en verde”, porque se tenía una gran preocupación por los residuos que se generaban al hacer testeos o pruebas, desechos que además eran contagiosos y se quería neutralizar o eliminar. El segundo fue identificar pautas de identidad del virus, para saber cómo se comportaba y que había detrás de él. El tercero fue cómo generaban eficiencia, cómo se generaba velocidad en todo lo referente al testeo, y conseguir ese objetivo de llegar a 100.000 PCRs diarias. Y el cuarto, era lograr alternativas a los modelos tradicionales de testeo y de muestreo, que vinieran de otras enfermedades o ámbitos. Para eso, advirtió que la comunidad debía fijarse en prácticas que otros expertos, de otras áreas, pudieran tener. Lo que se buscaba era democratizar la información y hacerlo con un procedimiento, que pasara de un modelo de más tradicional, de revisión científica, a uno del estilo “industrial” basado en la tecnología como sustento.

Al final, advirtió que, de todas esas conversaciones, de toda esa ruptura de silos, se generó una premisa principal y era que todas las ideas tenían que ser identificadas, tenidas en cuenta y valoradas. Todas deberían trabajarse dentro de un proceso, permitido por la tecnología, para poder establecerlas en un ranking, cribar todo el volumen y que se consiguiera identificar, de entre todas, las más viables y sostenibles.

El 10 abril se lanzó la plataforma, y en el primer mes se identificaron 138 interacciones con potencial, que se enviaron a todos los laboratorios para su revisión, después de haber cribado más de 100.000, en las que intervinieron cerca de 1.000 expertos internacionales, para acabar generando un volumen de innovación relevante.

De esta manera en un mes se consiguió el objetivo de los 100.000 PCRs. Pero además, otro logro es que este trabajo en común y esta innovación de procesos ha venido para quedarse. Y prueba de ello es que, además de estas cuatro principales iniciativas lanzadas en ese momento, se han seguido desarrollando nuevos retos y esa comunidad ha ido creciendo, expandiéndose a otros ámbitos, que ya no están relacionados con el coronavirus. Así también se ha involucrado en la definición de un catálogo de recursos, que hace unos meses ni existía, en el Sistema de Salud de Reino Unido, como también en el avance de la mejora de los procesos y en la extracción del ADN de los virus.

Por último, Roberto Megías comentó que “uno los principales aprendizajes, que han obtenido con este proyecto, es que los procesos, que ellos mismos ofrecen a las organizaciones, puede que no encajen en un principio al 100%, porque hay que tener en cuenta que cada empresa tiene su casuística particular. Por ello hay que aprender a ser flexibles y abrir la posibilidad de seguir creando un paquete que les pueda resultar útil, siendo ágiles”.