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SEÑALES DESESTRUCTURADAS Y ECONOMÍA CONDUCTUAL: LA CLAVE PARA CONOCER LA EXPERIENCIA DE CLIENTE

El 80% de las compañías creen ofrecer una Experiencia de Cliente  superior, pero solo  el 8% de  sus clientes están de acuerdo. Para conocer cómo son realmente las experiencias que se ofrecen a los consumidores, Adolfo Lozano, Solution Consulting Senior Manager en Medallia, -compañía líder en gestión de la Experiencia-, y Juan de Rus, Director de Neovantas, -consultora internacional de dirección-  participaron en el webinar: “Innovación en Gestión de la Experiencia: señales desestructuradas y economía conductual”. En el que también se expusieron las claves para interpretar y conocer  las expectativas de los clientes. Según Adolfo Lozano, los principales retos a la hora de optimizar la gestión de la experiencia, para sacar partido de esta situación son, en primer lugar, “ser capaces de capturar todas las señales que generan nuestros clientes, es decir, todos los datos que nos puedan resultar relevantes sobre su experiencia al margen del momento, canal o formato en la que se produzca”. Se indicaron dos tendencias en estas señales: la presencia cada vez mayor de señales desestructuradas (como un texto libre) y de señales no solicitadas (como la grabación de una llamada), frente a las más tradicionales señales estructuradas y solicitadas (como una encuesta con preguntas cerradas). Además

E.ON CONFÍA EN MEDALLIA SU GESTIÓN DE LA EXPERIENCIA DE CLIENTE

E.ON contará con Medallia como su plataforma de Experiencia de Cliente y el desarrollo de futuros productos y servicios. Medallia, líder mundial en gestión de experiencias, ha anunciado su colaboración con E.ON. Tras adquirir Innogy, el pasado 1 de octubre de 2020, E.ON, el mayor operador de redes de energía en Europa, contará con Medallia como su herramienta de innovación para la gestión de experiencias, permitiendo que continúe la exitosa relación que ya existía entre Innogy y Medallia. Con la incorporación de Innogy, E.ON planea concentrarse en su red y negocios minoristas. Y dada la creciente variedad de opciones disponibles para los clientes en el ámbito de la energía, es particularmente importante para la empresa mantener el contacto con ellos y desmarcarse de la competencia, ofreciendo Experiencias de Cliente particularmente positivas. "Esta asociación es una gran confirmación para nuestro equipo. Después de la fusión con Innogy, tuvimos la oportunidad de mostrar a E.ON nuestras fortalezas en la gestión de experiencias y nuestras soluciones. Ayudaremos a E.ON a comprender mejor a sus clientes, para aumentar más su satisfacción y por tanto conseguir un impacto positivo en el negocio", ha explicado Agnieszka May-Sedowska, VicePresidenta del Norte, DACH y Europa del Este para Medallia. Por su parte,

Cómo una sola persona puede gestionar 900 clientes

SumaCRM explica su método para que centralizar su soporte y no dar motivos a un cliente para que abandone la empresa   Fidelizar al cliente es el nuevo mantra de cualquier empresa. Desde que American Express diera a conocer que costaba cinco veces más captar un cliente nuevo que mantener el existente, las compañías se han esforzado por adelantarse a los motivos que pueden causar una baja en sus filas y una mejor gestión de las cuentas por parte de sus departamentos de soporte.   Uno de los principales motivos es la mala atención al cliente. El 52% de los clientes de cualquier empresa se da de baja si reciben un mal soporte, según el estudio de American Express. “En SumaCRM lo tenemos claro desde el principio y hemos construido la empresa alrededor de los clientes, y eso significa que todos somos soporte”, explica Tomás Santoro, CEO de la compañía.   Este experto reflexiona sobre cuantas veces nos ha pasado que atendemos la llamada de un cliente, le enviamos un e-mail a un compañero con lo que ha pedido y cuando llega el ‘deadline’ fijado resulta que el trabajo no está hecho porque la persona que recibió el e-mail no sabía que tenía que hacerlo.   Ante esta

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