NEOVANTAS ha estado presente en el Engage Online 2020, principal evento organizado por VERINT en España, en el que se han analizado las soluciones y las mejores prácticas para optimizar las relaciones, vía mayoritariamente telefónica, de los clientes con las empresas. Este evento, que se ha celebrado en formato webinar por motivo del estado de alarma del coronavirus, ha reunido a los principales expertos quienes han compartido sus experiencias, puntos de vista y opiniones.

En esta edición se abordaron las tendencias para mejorar la Experiencia de Cliente, en lo que se denomina “la nueva normalidad”, con casos prácticos. Así, se mostraron los casos de nPower del grupo E.ON: “¿Cómo mejorar la productividad en un 20% en una plataforma global?” y de Telefónica O2 con Capita: “Identificar las causas de Insatisfacción de mis clientes y ayudarles a mejorar”. Igualmente, se mostró y comentó el caso de BPO Capita: “¿Qué hacer para optimizar los resultados de NPS de -18 a +79 utilizando una estrategia efectiva en el front y back office?”

Juan de Rus, Director de Neovantas, participó en el Panel de Expertos en Análisis y Procesos en Centros de Contacto y Soluciones Tecnológicas post Covid-19. A efectos ilustrativos, Juan de Rus explicó cómo las empresas han sufrido esta crisis de diferente manera, dependiendo de cuál era su grado de preparación para interactuar con los clientes a través de los canales digitales. Evidentemente, los que ya estaban más avanzados en este aspecto han sufrido menos impacto, pero advirtió que, a pesar de ello, también se les han presentado otros retos en lo relacionado a la Experiencia de Cliente.

Y es que, a su juicio, los consumidores han pasado por tres fases durante estos últimos meses. La primera de incertidumbre y miedo, menos preocupados por la calidad de los servicios y sí por si la empresa iba a poder continuar atendiendo sus demandas básicas. Una segunda, más empática y de compresión, en la que el nivel de expectativa del cliente no era tan elevado como los meses previos al estado de alarma, algo que ha dado a las empresas tiempo para prepararse. Y una última en la que, a medida que se va volviendo a la normalidad, se ha retomado la exigencia por obtener un nivel de calidad en los servicios. “Dependiendo del momento en el que se encontraba el consumidor, las empresas han podido ir adaptando sus estrategias. Para ello, está siendo fundamental el uso de herramientas como Speech & Text Analytics que ayudan a disponer de información más exacta de los clientes para adaptar todos los proyectos que se habían puesto en marcha antes de la pandemia a esta nueva situación, siendo flexibles y objetivos”, matizó Juan de Rus.

Por último, valoró en tres puntos cómo se debe afrontar la Experiencia de Cliente a partir de ahora. En su opinión, lo más importante es que se debe aprender de lo positivo de esta situación que estamos viviendo donde se ha producido un cambio acelerado desde una gestión tradicional a la digital. Por otro lado, advirtió que las organizaciones deben ser mucho más ágiles y, finalmente, subrayó la necesidad de testar a la hora de probar cosas nuevas. A término, “en las crisis el cliente tiene más poder de negociación y va a poder exigir más, por ello es necesario estar a la altura. El que mejor se adapte será el que sobreviva”, finalizó el Director de Neovantas.