Durante la III edición de DEC Selección, organizada por DEC, se han reconocido las 13 metodologías de Experiencia de Cliente (CX) y/o Experiencia de Empleado (EX), mejor valoradas por un jurado de referencia en estas disciplinas. Estas metodologías han obtenido el sello distintivo DEC Selección, que garantiza su valor y utilidad en el desarrollo de una CX y/o EX homogénea, diferencial y rentable, que dan respuesta a uno o varios de los puntos de los frameworks La Onda del Cliente y La Onda del Empleado. Metodologías sobre toda la Onda del Cliente y/o Onda de Empleado Cuatro son las soluciones que han obtenido el máximo reconocimiento sobre este pilar. Una, la presentada por la consultora Lukkap, denominada “Correlación entre la CX y la EX e impacto en resultados de negocio”. Una metodología que va un paso más allá y establece una manera, probada y contrastada de trabajar ambas experiencias de manera conjunta y que permite conocer el impacto en los resultados de negocio. La segunda viene de la mano de KPMG España, por su solución “Six Pillars of Excellence ®”, una garantía de resultados de negocio tangibles y de mejora del NPS. En estos seis pilares de excelencia aplican conceptos relacionados con los

Actualmente, muchos directivos toman decisiones que tienen enormes implicaciones financieras sobre sus empleados, pero las toman de forma arbitraria, sin datos, ni análisis y, en su lugar, confiando en la intuición y sus propias experiencias personales y sesgos. Por ello, es primordial medir y analizar su experiencia, para cambiar este paradigma y permitir realmente la toma de decisiones basada en los datos que afectan a la empresa. Los Contact Centers son ahora reconocidos por las organizaciones como piezas fundamentales para dar una buena atención al cliente. Son elementos muy importantes para mejorar las experiencias, impulsar la retención de clientes y obtener ventajas sobre la competencia. Aspectos todos ellos fundamentales en tiempos de incertidumbre, como ocurre hoy en día. Cada vez más líderes de CX y directivos se centran en los Contact Centers como una forma de aumentar la eficiencia organizativa y mejorar la Experiencia de Cliente, para aumentar así los beneficios de la empresa. Un reciente estudio elaborado por Medallia refleja que las empresas, que son líderes en Experiencia de Cliente, duplican la calidad de la atención al cliente, mejoran la coherencia en las experiencias y potencian la multicanalidad sin fricciones, teniendo un 26% más de probabilidades de tener un crecimiento económico

La AEC a través de su Comunidad AEC Experiencia de Cliente, organizó el pasado 27 de octubre, el V Congreso AEC Open Experience. Con sede en el auditorio BNP Paribas, este evento que fue conducido por Teresa Viejo, profesional de los medios, inspiradora y gran comunicadora, consiguió reunir a diferentes directivos de marcas líderes y expertos quienes desvelaron las principales claves de las organizaciones en el entorno disruptivo actual. Los expertos hicieron hincapié en cómo la cultura de sus empresas se están transformando hacia la generación de experiencias en los clientes, para fidelizarlos y obtener unos mejores resultados. Entre otras ponencias, destacó el encuentro entre Igor Romero, Solutions Principal de Medallia, y Guillermo Calderón, Director de Experiencia de Cliente y Proveedor en Generali, mediante una conversación en la que destacaron cómo la plataforma de Medallia ha ayudado a mejorar la experiencia de cliente en Generali. En palabras de Igor Romero: “el objetivo de Medallia es ayudar a las compañías a transformarse”. Durante la charla se explicó que la experiencia de cliente es la palanca para transformar una organización en la dirección adecuada, y que incorporar la voz del cliente es fundamental para identificar iniciativas, así como realizar una correcta priorización de las

Los touchpoints son aquellos momentos en los que cliente y marca entran en contacto y permiten al cliente tomar una decisión de compra. Pero estos contactos no tienen por qué ser cara a cara, ni tangibles, llegando en ocasiones a ser simplemente la impresión que una persona se lleva de la marca al ver su logotipo, su oficina o el contacto telefónico que recibe. Se podría decir de forma resumida que son el modo en que una persona se aproxima a una marca. De ahí su importancia, pues el 20% de los touchpoints influencian directamente en el 80% de las conversiones en venta. El equity de marca, que genera predisposición y demanda, y la experiencia con la marca, que genera valor y favorece la conversión, dependen de los touchpoints más decisivos. Por eso, es clave tenerlos en cuenta a la hora de construir una marca y activar la conversión. Para profundizar sobre este tema, Medallia junto con Kantar han organizado un webinar, que tendrá lugar el próximo jueves 3 de noviembre, a las 9:30 CET, donde los expertos Igor Romero, Solutions Principal de Medallia EMEA, José Luis Melero, Expertise Director de Kantar Insights España, y Richard Allyon, CX Expert de Kantar Insights,