Genesys presenta un servicio de previsión y planificación para optimizar la gestión del personal impulsado por IA

Las innovaciones de la compañía incluyen cientos de funciones y servicios basados en la inteligencia artificial y la automatización para mejorar la experiencia del cliente y aumentar el compromiso y la eficiencia de los empleados

MADRID —6 de noviembre de 2018 — Genesys® (www.genesys.com), líder global en experiencia omnicanal de cliente y soluciones de contact center ha presentado el primer servicio de previsión y planificación del sector para la administración del personal mediante inteligencia artificial (IA). Las empresas pueden usar la IA para predecir los mejores horarios del personal posibles con una velocidad y precisión sin precedentes, ahorrando tiempo y dinero en el proceso. Esta capacidad está disponible a través de Genesys Automated Forecasting and Scheduling, la principal propuesta de las novedades de la compañía, cuyo objetivo es aportar a los empleados soluciones para que trabajen de manera más inteligente mediante la IA y la automatización.

Según indica el Director de Producto de Genesys, Peter Graf, “estamos posibilitando a empresas de cualquier tamaño realizar su estrategia IA completa en una plataforma. Mediante voicebots y chatbots, la gestión inteligente del personal, el análisis predictivo y otras propuestas, nuestras novedades presentan una serie de aplicaciones que ofrecen la inteligencia artificial a escala. Lo interesante es que nuestras innovaciones de IA funcionan en conjunto, compartiendo la información que permite enriquecer la experiencia de los clientes y empleados y produce resultados empresariales exponencialmente mejores”.

Investigaciones recientes de Call Centre Helper indican que hoy en día, más del 50% de las empresas utilizan tediosos métodos manuales para prever los niveles de personal necesarios en cada momento y desarrollar calendarios para departamentos orientados al cliente como servicio, ventas y marketing.

Automatización del trabajo

Genesys Automated Forecasting compara parámetros de más de 25 metodologías, evalúa cientos de miles de pronósticos potenciales y predice la planificación óptima para las empresas en menos de 30 segundos, con solo un clic. Esta capacidad está a años luz de otras ofertas de la competencia, que generalmente solo comparan tres metodologías y pueden tardar horas, e incluso días, para generar resultados. Genesys Automated Forecasting es la solución más precisa en el mercado actual, con una precisión comprobada de entre el 95% y el 97% por ciento, lo cual está muy por encima de los estándares del sector.

El complemento de Genesys Forecasting, Automated Scheduling también se basa en modelos de IA para producir cuadros de gestión de personal hasta 60 veces más rápido que los métodos tradicionales. Las empresas ahora pueden crear un horario optimizado en tan solo unos minutos, horas menos de lo que requieren los algoritmos basados en reglas de otros proveedores. Genesys Automated Scheduling revoluciona el proceso de administración del personal, permitiendo a los planificadores de los contact centers comparar múltiples horarios simultáneamente y hacer actualizaciones sobre la marcha para incorporar rápidamente cambios inesperados de personal.

“Genesys Automated Forecasting and Scheduling supone un punto de inflexión en la gestión del personal” indica Ken Landoline, analista principal de Experiencia de Cliente en la firma de investigación Ovum. “En el mejor de los casos, los antiguos procesos requieren mucho trabajo y, en el peor, están plagado de errores humanos. La nueva solución automatizada de previsión y planificación de Genesys transforma completamente este proceso arcaico de intensivo trabajo humano, lo que libera el tiempo de los empleados para que puedan dedicarse a actividades de mayor rendimiento. Para las empresas, tiene el potencial de aumentar los dividendos, ya que impulsa la eficiencia al mismo tiempo que mitigar los costes asociados de agentes inactivos, empleados desbordados por la carga de trabajo y clientes frustrados”.

Genesys Automated Forecasting and Scheduling se encuentra entre los cientos de innovaciones que Genesys lanzará en los próximos meses como servicios en la nube en toda la cartera de productos de la compañía, que incluye PureCloud®, PureConnect™ y PureEngage. La entrega basada en la nube permite a los clientes incorporar nuevas funciones y servicios de forma rápida y sencilla.

Un componente central de varias innovations es Kate, la plataforma de AI de Genesys, que permite a las empresas integrar la inteligencia artificial en su infraestructura. Otras de las principales innovaciones impulsadas por Kate son:

• Agentes automatizados: permiten automatizar las conversaciones con los clientes, utilizando voicebots o chatbots nativos de Genesys o de otros fabricantes, incluidos Google Contact Center AI y Amazon Lex, ya se realicen a través de un teléfono, un altavoz inteligente, un ordenador computadora portátil, una tablet o una aplicación.
• Asistencia automatizada del agente: diseñada para mejorar la experiencia de los empleados, los asistentes virtuales impulsados por IA pueden escuchar y mostrar automáticamente la información correcta o sugerir una mejor acción para ayudar a los agentes a resolver los problemas de los clientes en tiempo real.
• Compromiso predictivo y conversión de posibles clientes: aprovechando el aprendizaje automático, las empresas pueden administrar y configurar mejor los recorridos de los posibles clientes utilizando las capacidades predictivas para mejorar el ROI y convertir más ventas al contactar a los usuarios, a través del chat, la devolución de llamada o las ofertas de contenido, en el punto correcto de su recorrido.
• Performance DNA con enrutamiento predictivo: al integrar Performance DNA con el enrutamiento predictivo basado en el aprendizaje automático, la capacidad de emparejamiento de empleados y clientes se ha mejorado significativamente. Ahora amplía los perfiles de destino más allá de factores como el tiempo de espera para tener en cuenta parámetros más complejos como las capacidades de los empleados, los comentarios, los deseos individuales y el historial de rendimiento.

Además, las nuevas integraciones con las mejores aplicaciones de mensajería permiten que las empresas adopten fácilmente este canal en crecimiento, al tiempo que aumentan la eficiencia a través de la automatización utilizando los voicebots y chatbots de Genesys. Los clientes de PureCloud ahora pueden contactar con los usuarios a través de LINE, Twitter y Facebook. Además, WhatsApp ahora está disponible con PureEngage, incorporándose a Apple Business Chat, WeChat, LINE, Facebook y Twitter.

Acerca de Genesys

Genesys® gestiona más de 25.000 millones de las mejores experiencias de cliente del mundo cada año. Ponemos al cliente en el centro de todo lo que hacemos y creemos firmemente que una excelente fidelización de clientes proporciona unos excelentes resultados de negocio. Más de 10.000 compañías de más de 100 países confían en la plataforma nº 1 de atención al cliente para organizar interacciones omnicanal con el cliente de forma fluida y construir relaciones duraderas. Con un sólido historial de innovaciones y un incesante deseo de ser los primeros, Genesys es la única compañía reconocida por los analistas destacados del sector como líder en atención al cliente tanto en soluciones de fidelización en la nube como de implantación local. www.genesys.com