Uno de los mayores males del eCommerce siguen siendo, sin duda alguna, los carritos abandonados. Se ha convertido en práctica común entre los consumidores potenciales agregar diferentes productos a la cesta y en un determinado momento abandonarla sin mayor motivo. Y es que la tasa de abandono de los carritos en el comercio electrónico se sitúa en el 68,63%, es decir, 7 de cada 10 personas abandonan la tienda online antes de terminar con el proceso de compra, según cifras del Instituto de Estudios especializados en eCommerce Baymard. Es en este momento donde marca la diferencia tener una estrategia efectiva para recuperar el máximo de estos pedidos no finalizados, y donde la solución pasa por hacer campañas de recuerdo automatizadas basadas en emails transaccionales.

Cuando un usuario, por algún motivo, no finaliza su compra, recibe un email recordatorio de su carrito abandonado para completar el pedido. Estos emails automatizados y personalizados se tienen que lanzar en tiempo óptimo, siempre hay que tener en cuenta que lanzar días después, minutos antes, etc., puede significar el éxito o la frustración, depende de cada negocio. Optimizar los tiempos de envío es clave para que el email haga su trabajo como recordatorio e impulsor de la compra, sobre todo en periodos como el de rebajas.

“En el caso de comunicaciones tan especializadas como la nuestra, el email o el SMS debe ser 100% funcional, y esto pasa porque debe adaptarse al consumo cross-platform, de tal manera que, si se abandona con un smartphone y se recupera el email con desktop, el carrito al que se redirige al usuario tiene que estar exactamente igual que el que se dejó sin finalizar con todos los productos que se abandonaron”, explica Lino Bort, director general de Blueknow.

RECUPERACIÓN DE CARRITOS ABANDONADOS: COMPORTAMIENTO POR SECTORES

Según datos manejados por Blueknow, la empresa especializada en optimización de experiencias digitales, los sectores que mayor tasa de abandono de carritos registran son telefonía (92%); juguetería (86%); e infantil (83%). Mientras que el que mejor se comporta es el de alimentación, donde la tasa de abandono es del 52%. Este sector es el que experimentan un mejor comportamiento, debido a que los clientes son más fieles y no entran a mirar, sino que entrar a comprar.

“Una alta tasa de abandono del proceso de compra puede suponer una oportunidad en el mundo del negocio digital. Todos los ecommerces, pero en especial en aquellos que tienen unas altas tasas, la empresa debería evaluar todo el proceso y aplicar seriamente una estrategia de recuperación de ventas perdidas como el uso del e-mail marketing o los sms para recuperar el máximo de estos pedidos no finalizados”, sostiene Bort.

Una vez aplicada la estrategia de recuperación, la tasa de apertura de los e-mails enviados para recuperar estas compras tiene un comportamiento más que destacable en viajes (66%), juguetería (62%) y moda (61%). Así como los sectores que atesoran una tasa de conversión (click-compra) por encima del 30% son alimentación, farmacia, deportes, eventos, hogar, motor, marketplaces, papelería, viajes y perfumería. Al final, una estrategia óptima reporta un aumento de las ventas de un 6% aproximadamente.

PRINCIPALES MOTIVOS POR LOS QUE SE ABANDONAN LAS COMPRAS

El carro de compra en los ecommerces es uno de los elementos decisivos de una página web. No obstante, el 7 de cada 10 personas los abandonan y es que existen una infinidad de motivos por los que un consumidor decide abandonar su cesta antes de finalizar la compra. Los principales factores, según Blueknow, son:

1. El precio es muy alto para lo que el usuario está dispuesto a pagar o simplemente está sondeando si hay costes ocultos como, por ejemplo, los gastos de envío.
2. Decisión de compra poco madura: esto sobre todo pasa en compras ‘caras’ y de productos que no se reponen de manera continua como muebles o televisiones.
3. El consumidor está únicamente comparando precios. Con la gran oferta y posibilidad que hay en internet, es probable que el usuario simplemente esté comparando precios por lo que su decisión de compra aún no está lo suficientemente madura.
4. Imposibilidad de realizar la compra en ese momento: una situación normal por la multitud de dispositivos que los usuarios actualmente manejan. El proceso de compra suele empezar a través del móvil, mientras que prefiere finalizarla en el PC para ver todos los detalles en mayor tamaño e introducir los pago en un entorno más seguro.
5. La compra se realiza en varias fases: esto es muy habitual sobre todo en sectores como el de la alimentación, donde los consumidores suelen tardar una media de tres o cuatro días en completar su carrito de la compra.