Barcelona, 1 de junio, 2018.- La tercera edición de Barcelona Customer Congress (BCC), organizado por SmartCEX en el Palacio de Congresos de Montjuïc y que tuvo lugar ayer, 31 de mayo, congregó a más de 400 personas, en su mayoría directivos especializados en Experiencia de Cliente y Experiencia de Empleado.

Laia Congost, CMO de Smartcex abrió el congreso dando la bienvenida y las gracias a todas las partes implicadas en el eventos: Ponentes, Patrocinadores, Partners y, por supuesto, Participantes o, lo que es lo mismo: las 4 “P” del BCC. Por su parte, Agustí Molías, CEO de la compañía, realizó una pequeña dinámica con el público, a los que hizo ver, tapándoles los ojos con un antifaz, la importancia de mirar las cosas desde otro punto de vista.

La agenda de este año se ha estructurado en torno a tres grandes temas: Customer Relationship, Customer Experience y Employee Experience .

José Francisco Rodríguez y Mª Luisa Merino, de la Asociación Española de Expertos en la Relación con Clientes (AEERC) presentaron el evento con una breve bienvenida y un repaso por la ISO 18295, una certificación de gran utilidad para los centros de contacto.

Tras ellos, quedó inaugurado el primer track, con el ‘Face to Face Customer Relationship’ que presentó Gabi Navarro de ICR Evolution, patrocinador Silver del evento. El coloquio estuvo compuesto por Jordi Tomàs, CMO de Cooltra y Belén Yome, directora de operaciones de RACE Asistencia y moderado por Rodrigo Costa, director de desarrollo de clientes de La Vanguardia y Mundo Deportivo. Todos ellos hicieron hincapié en la importancia de situar al cliente en el centro de las estrategias de negocio y en buscar siempre la excelencia.

Teresa Ordóñez, directora de operaciones de Contact Center de CaixaBank Digital Business, fue presentada por Numintec, patrocinador de Oro de BCC, y compartió con la audiencia los beneficios de implantar un modelo de atención que también piense en los clientes.

Para cerrar este primer ciclo temático, José Luis Sánchez Mancebo, de Atento, patrocinador Silver, presentó el segundo encuentro ‘Face to Face’. Pablo Gallego, customer service manager de Securitas Direct y Sonia Ferrón, customer service manager de Wallapop, guiados por Mª Luisa Merino, desentrañaron los nexos comunes entre un negocio tradicional y una start up nativamente digital en el escenario actual.

Tras el coffee networking, Marta Villanueva, directora general de la Asociación Española para la Calidad (AEC), presentó el track de Customer Experience. La primera intervención del mismo fue introducida por José María Olivas, de Clicc, patrocinador Silver y trajo la experiencia de Pedro Mateos, customer experience and transformation director de Volkswagen Group España Distribución. Pedro explicó cómo la Experiencia de Cliente se ha convertido en una prioridad absoluta en un sector donde el producto ha sido el protagonista durante muchísimos años.

Mª José Peraza, del patrocinador Silver ON Soluciones, dio paso a Marta Fina, directora de calidad y experiencia de cliente de CaixaBank que a través de una original presentación protagonizada por su avatar expuso “Mi experiencia sobre la Experiencia de Cliente”

A continuación, tuvo lugar el Face to Face del track CEX que presentó Unísono, patrocinador Bronze. Con la moderación de Marta Villanueva, se expusieron los casos de éxito de Securitas Direct y Schibsted Spain. La compañía especializada en seguridad estuvo representada por Pablo Abraham Herrera, customer experience project manager; y la compañía digital de “anuncios clasificados” por Herènia Casas, customer experience manager en atención al cliente.

Antes de dar paso al cóctel, Agustí Molías trasladó al público a su infancia con un cuento muy especial de Employee y Customer Experience llamado “Escupe el trozo de la manzana que te ha hecho dormir”.

La tarde se dedicó a la Experiencia de Empleado y quedó inaugurado por Emili Pascual, director de Employee Experience de Banco Sabadell, que recordó que el mejor punto de partida es algo muy humano: la seducción; y el segundo paso, el compromiso.

Acto seguido, dio comienzo el Face to Face entre Lidia Nicolau, people, happiness and culture director de Habitissimo; y Mercè López, responsable de política y metodología customer experience de Gas Natural Fenosa. Emili Pascual fue el encargado de moderar la charla coloquio entre ambas, resaltando lo altamente rentable que es para las compañías tener empleados felices.

Manel Martínez, de SUM, dio paso a la siguiente conferencia: “¿Y si en lugar de empleados tuviéramos fans?”, de Carlos Monserrate, director de desarrollo comercial de clientes de Bankia que expuso su filosofía de trabajo y su cultura corporativa sobre Employee Experience.

Por último, el patrocinador Bronze, In Concert, presentó a Juan de Mora, director de people first de Desigual que narró el recorrido que desde la empresa catalana se ha hecho para pasar de un departamento de RRHH a una verdadera filosofía People First.

Este año, el BCC ha batido todos sus records de asistencia, que ha ido subiendo en cada edición de manera exponencial. Para Agustí Molías, “es un orgullo organizar este congreso y que los cientos de asistentes de cada año nos transmitan que realmente ha sido una experiencia muy provechosa en la que han aprendido, han conectado y se han inspirado”.